业务痛点
商品参数、活动规则和售后政策更新频繁，客服跨系统查找慢；商品内容重复编写，经营波动需要人工汇总多个报表才能解释。
所需数据
经审核的商品资料、规格、活动规则、客服知识、售后政策、历史工单和脱敏经营指标。会员会话与画像仅在取得授权和明确用途时使用。
AI能力
- 带商品与规则来源的客服回复草稿
- 工单意图、紧急度和责任队列辅助分类
- 按渠道要求生成商品内容草稿
- 识别指标异常并汇集相关活动与库存线索
现有系统集成
从PIM、商城、CRM、客服和数据仓库读取必要信息。回复、商品内容和工单操作先进入待审核状态；回写接口限制字段、频率和权限。
人工审核
客服确认对客回复，商品运营确认发布内容，价格、退款和权益不得由模型自动决定。投诉、法律风险、敏感个人信息或低置信问题直接转人工。
实施步骤
- 选择高频商品咨询作为试点
- 清理商品与政策版本
- 建立标准问题集和敏感规则
- 上线坐席辅助而非自动发送
- 评测后再扩展内容与洞察场景
验收指标
评测回答的事实正确、来源有效、敏感信息保护和拒答；记录坐席采纳与修改原因；检查商品草稿是否符合渠道字段要求；异常洞察需能回溯到原始指标，不以模型解释替代经营判断。
风险边界
AI不承诺销量、转化或库存优化结果，不进行自动定价和自动退款。商品资料或政策过期会导致错误，必须建立更新责任人和失效机制。