业务痛点
业主报修描述不规范，客服需要反复确认并人工分派；制度、收费和设备资料分散，人员口径不一；大量工单与回访难以逐条检查。
所需数据
经审核的服务制度、收费说明、设备手册、项目通讯录、工单分类与时限、脱敏历史工单和服务质检规则。业主身份、房号和联系方式分级授权。
AI能力
- 报修信息归纳、分类和补充问题建议
- 基于项目制度的问答并引用来源
- 生成派单与回复草稿
- 按规则筛查超时、用语和闭环缺项
现有系统集成
读取获批项目知识和工单字段；草稿经客服确认后创建或更新工单。费用、门禁、设备控制和工单关闭不得由模型直接执行。
人工审核
客服确认对业主回复与派单，工程人员确认故障和处理结果，主管确认投诉与费用事项。安全事故、燃气、电梯、消防等问题立即按应急机制转人工。
实施步骤
- 选择报修分类和制度问答试点
- 清理项目级资料及有效期
- 建立高风险词和转人工规则
- 上线坐席辅助与审核回写
- 用质检结果持续维护知识库
验收指标
评测工单分类、必填信息和知识引用；检查高风险报修是否即时转人工；统计客服采纳与修改原因；验证不同项目、岗位与业主数据不能越权访问。
风险边界
AI不判断现场安全状态、不远程控制设备、不自动收费或承诺维修结果。紧急事件必须由人员按制度响应；资料过期或描述不足时应明确提示并停止自动流转。